2022年，365官方入口-app下载_和365差不多的平台有哪些_365bet下载手机版12345政务服务便民热线认真落实市委、市政府工作部署要求，围绕全市政务服务“总客服”角色定位，聚力服务创新，狠抓能力突破，强化技术升级，突出数据赋能，着力解决企业困难事、群众烦心事，努力做到“民有所呼，我有所应”，不断提升广大企业群众的获得感和满意度。现将2022年度热线运行情况发布如下：

    一、总体情况

    2022年365官方入口-app下载_和365差不多的平台有哪些_365bet下载手机版12345政务服务便民热线平台共受理诉求534.43万件，较2021年同期（383.42万件）增加39.39%，按时办结率99.51%。

    （一）疫情诉求办理

    2022年共受理疫情类诉求202.00万件，占比37.80%。疫情诉求中咨询类99.09万件，占比49.05%；求助（投诉）类101.53万件，占比50.26%；建议及其他类1.38万件，占比0.69%。

    （二）企业诉求办理

2022年共受理企业诉求7.03万件，综合满意率达99.18%，复工复产、税费减免等诉求服务量呈现上升趋势。不断提升12345“一企来”企业服务热线服务能力，丰富企业服务专项知识库，加强涉企政策推送，开展政策专员走进园区等惠企便民行动，为企业提供更加便捷、高效的专业服务。

    （三）平台基础支撑

截至2022年底，365官方入口-app下载_和365差不多的平台有哪些_365bet下载手机版热线服务团队（包含江宁、高淳分中心）话务员共490人。强化热线智能化建设，优化升级热线智能语音客服、智能文本客服、智能回访等功能，形成全流程的智能化应用，提升企业群众感知度和诉求受理能力。

    二、数据公开

（一）企业群众诉求办理

注：互联网渠道包括12345微信公众号、微信小程序、我的南京APP等

（二）特色热线公共服务

（三）政府服务效能

（四）平台基础支撑能力

（五）制度标准规范

    三、制度规范建设

    2022年7月，市委办公厅、市政府办公厅印发《365官方入口-app下载_和365差不多的平台有哪些_365bet下载手机版建立群众诉求联通联办机制实施方案》，加强12345热线、公安110、来信来访、网络民意等群众诉求渠道联通，深化“先解决问题再说”和“有请诉求人到场”工作机制，着力构建民意收集、问题受理、综合研判、协同处置、多方监督的全链条回应机制，努力实现各类企业群众诉求接得更快、分得更准、办得更实。市12345政务服务便民热线进一步夯实运行管理机制，建立完善相关管理规范，先后出台《365官方入口-app下载_和365差不多的平台有哪些_365bet下载手机版12345热线系统应急保障方案》《365官方入口-app下载_和365差不多的平台有哪些_365bet下载手机版12345热线系统使用安全管理规范》等制度规范，助推服务效能进一步提升，为热线高质量发展提供保证。